客诉处理流程：电商客服六步
天猫、抖音、拼多多的顾客投诉升级、差评在即，客服先说什么最考验分寸。AI 能按你的客诉记录与补偿权限，生成六步客诉处理流程：受理、安抚、核查、方案分级、跟进、复盘，并给这次可直接回复的话术。退款补偿额度仍须你授权。
你需要准备
- 你的平台（天猫 / 抖音 / 拼多多）与售后渠道（在线客服 / 电话 / 评价区）——各平台仅退款、介入规则不同
- 这次客诉的记录：渠道、订单号、问题描述、顾客诉求、时间线（顾客姓名与手机号先打码，订单号保留用于核对）
- 店铺真实政策：发货时效、退换货范围、运费承担、价保时长，以及你的补偿权限（如无门槛券 5 元内、补发须主管批）
- 平台当前判责与介入规则要点（你能拿到的部分，如仅退款适用场景；拿不到就标【待补】）
- 近 30 天同类客诉的处理记录（可选，用来对齐口径；没有就说明）
怎么做
- 先声明平台、售后渠道与补偿权限，把顾客姓名、手机号打码
- 粘贴提示词附上客诉记录，让它产出六步流程与这次的处理话术
- 核对话术里有没有超出你权限或平台规则的承诺，超出的删掉或标【需确认】
- 处理完后把结果补进客诉记录，同类客诉下次直接复用
我的平台是【天猫 / 抖音 / 拼多多】，售后渠道是【在线客服 / 电话 / 评价区】，这是这次客诉的记录（顾客姓名与手机号我已先打码、订单号保留用于核对）：【渠道 / 订单问题 / 顾客诉求 / 时间线】，我们店铺的真实政策是【发货时效 / 退换货范围 / 运费承担 / 价保时长】，我的补偿权限是【如无门槛券 5 元内、补发须主管批】，近 30 天同类客诉的处理记录我也附上（没有就说明）：帮我生成一套客诉处理流程——受理登记、安抚、事实核查、方案分级（退款 / 换货 / 补偿）、执行跟进、复盘归档，每步写清谁做、时限与话术要点，并针对这次客诉给出可直接回复顾客的话术（安抚 + 方案 + 致歉收尾，符合我给的权限与该平台规则，不得写返现换好评等平台禁止的话术），并给一份方案分级参考表（问题类型 × 处理方案 × 额度，按我的补偿权限生成，额度使用需人工复核）、顾客要求超额补偿时附一句升级主管的转接话术；超出我权限或平台规则我没给到的地方标【需确认】、不要擅自承诺，平台判责与介入结论以平台为准、你不承诺结果，处理建议与根因归类属你的归纳、需我人工判断，缺失信息标【待补】、不要编造。
它会交付什么
- 一套六步客诉处理流程：受理登记 → 安抚 → 事实核查 → 方案分级（退款 / 换货 / 补偿）→ 执行跟进 → 复盘归档，每步谁做、时限与话术要点（时限与分级属 AI 建议，需人工判断）
- 针对这次客诉、可直接回复顾客的话术（安抚 + 方案 + 致歉收尾），符合你给的权限与平台规则；超出权限处标【需确认】，不擅自承诺
- 方案分级参考表：问题类型 × 处理方案 × 额度，按你的补偿权限生成（额度使用需人工复核）
- 本次客诉的根因归类与改进建议（属 AI 归纳，需人工判断）
效果示例
输入「拼多多连衣裙订单迟发 3 天、顾客催发货并威胁差评、补偿权限为 5 元内无门槛券」→ 输出六步流程、安抚话术与「补发 + 5 元券」方案，超出券额度的部分标需你确认。（示例为示意）
常见问题
顾客已经给了差评还有救吗？
「执行跟进」一步会含差评回应要点；但修改删除评价须顾客自愿、且平台规则允许，它不会写诱导或返现换好评的话术（主流平台明令禁止），平台规则没给到的标【需确认】。
顾客要超额补偿怎么办？
话术只按你给的权限写，超额部分标【需确认】并附「升级主管」的转接话术；给不给、给多少由你决定。
平台介入会怎么判？
它只按你给的平台规则要点提示风险（如仅退款适用场景），规则没给到的标【待补】；最终判责以平台为准，它不承诺结果。
客诉记录有顾客姓名、手机号，能直接发吗？
先打码再发——姓名手机号脱敏、订单号保留用于核对，这是前置步骤。